服务，真正成为提升企业整体竞争力的重要砝码。而在中国，服务付费还是免费，自己做还是外包，仍是很多客户需要仔细权衡的难题。既要提供贴身的服务又无需花费巨大的财力、人力去构建全覆盖的服务网络，对于企业而言有没有这种可能？当GE能源集团检测控制技术服务部中国区总经理项雷面对这样的问题时，答案一下子变得简单：客户看重的是能够快速、有效地解决他们的问题，获得最大化的效益，供应商采用哪些具体的实施方式，其实可以很灵活。

四步式发展
奠定服务大未来
         项雷先生负责的服务部，肩负着检测控制技术集团旗下检测科技、传感科技、测量解决方案、本特利内华达状态监测、控制系统、辐射测量等6大业务领域的服务职能，涉及的产品有很大的差别，面向的客户群体不同，需求也千差万别。如何让众多的客户都满意，项雷先生认为，最重要的就是不能用“一刀切”的方式去管理所有客户的服务。“不要向客户去推广那些我们以为成功的模式，而是应该分析客户真正的需求在哪里：有的客户我们仅需提供免费服务就足够；对于人力资源相对丰富的客户，他们倾向于自己做服务，对于供应商的要求就是培训他们的技术人员及提供一些后期的技术支持；有的客户，鉴于其大型项目中设备的复杂性和维修、检测、备件供应的高成本，他们更愿意与供应商签订长期的服务合同，将服务外包出去。现在我们6条产品线执行的服务战略和模式都不同。”与此同时，在多层次的服务基础之上，GE检测控制技术也在步步为营，规划和实践着自己的服务理念和构想。

      第一阶段，推广远程服务模式
         必须承认，若将服务网络覆盖到中国的每一个区县，很难。项雷先生认为其实没有这样做的必要，“我们需要做的是借助先进的网络科技，为客户提供良好的远程服务。”这也是GE检测控制技术之所以主推远程服务模式的原因。“随着网络技术和工业技术自身的发展，我们发现很多情况下与其移动人，不如去移动数据。经过系统的培训，工程师具备对设备进行远程诊断和数据分析能力，出现问题时，客户只要将系统的数据传输过来，我们的工程师通过对数据的分析，能指出症结所在，并指导客户如何去解决。在幅员辽阔的中国市场，这种方式能及时、有效的满足客户需求，并节省很多的成本。”在过去的两三年中，GE检测控制技术的产品线都陆续向这种模式转移。

         第二阶段，构建远程诊断平台
         传统意义上的服务供应商更像是救火员，当客户系统运行出现状况的时候就被紧急的召集过去，排查现场、锁定故障点、解决问题，而通过构建远程诊断平台，工程师即使在千里之外也能把脉诊断系统的病情。“在客户需要的时候，只要为我们开放权限，工程师通过诊断中心就可以直接连入客户的系统，看到系统状态和分析数据，通过评测判断系统的工作状态，给客户提出建设性的意见，及早发现问题，解决问题。”对于远程诊断的实施，GE检测控制技术有强大的软、硬件实力：不仅工程师具备丰富的诊断经验，DCS控制系统和本特利状态监测系统等先进的技术手段能大幅提高诊断的准确性和效率。“在这个阶段,我们的价值已经不仅仅是帮助用户维护好GE检测控制技术的设备，而且帮客户维护好所有重要的设备资产，”成为客户系统的保健医生。项雷先生告诉记者，现在已经有一些客户主动与他们联系，洽谈远程诊断服务，特别是风力发电行业，服务需求很旺盛。这主要由于风场多地处偏远地区且风电机组之间距离很大，人员现场维护困难，这种情况下远程诊断的优势就越发明显，现在GE检测控制技术在继续加大远程诊断的推广力度。

         第三阶段，形成全方位信息支持和共享平台
         借助先进网络技术与IT技术，与客户形成全方位的信息支持和共享平台，是GE检测控制技术构建好远程诊断平台之后的积极开发的又一种新模式。这种模式的优点是能够在后台对服务实现快速响应，而主要形式则是智能手机、便携式电脑平台上应用的开发。“我们可以将客户项目工程原始设计资料转换成智能手机、便携式电脑的格式，这样人员巡检的时候只要携带智能手机、便携式电脑，就相当于一个资深专家在身边，项目的任何资料都可以看到；另外，如果仍存在不能解决的难题，通过智能手机、便携式电脑上的功能键可以直接连通到我们的知识中心。智能手机、便携式电脑带有摄像头，并可以3G上网，这样远程诊断中心的工程师就如同亲临现场。”项雷先生说，目前所有的故障诊断和处理，均可以通过视频、语音、网络数据、原始资料归档、调阅来完成，大大消除与客户的空间和距离。

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     第四阶段，创建主设备制造商信息管理系统
         GE检测控制技术已经意识到，很多时候仅凭一家企业的力量很难改变一个行业的现状，只有与国内外大型主设备制造厂商及客户联合在一起，才能为已采购设备资产的客户提供更大化的效益。“我们远程诊断的理念不仅要向客户推广，也要向主设备制造商推广，让主机厂和客户将备件的生产和供应都纳入一个信息和物流管理系统中，当远程诊断数据返回之后，主设备的制造厂商可以根据诊断结果提前备料。”因为通常大型设备的供给会需要比较长的时间，如果等到发生故障再去订货，客户的系统可能就要停止几个月，其中经济效益的损失是巨大的。项雷先生承认，实现这个目标确实有难度，因为这是一个庞大的体系甚至构建一个很大的软件平台，所以GE检测控制技术希望与众多主设备厂商共同努力，推动这项工程的发展。

维修策略组合
为客户创造最大化的效益
         作为一个顾问式的外企的服务部门，到底能为中国用户带来什么？“帮助客户保护已经采购的设备和资产，实现效益最大化。”这是项雷先生给出的答案，同时也是检测与控制技术集团服务部门的发展愿景。“虽然检测与控制技术集团的产品在客户总资产中占据很小的一部分，但是我们的所有举措都向着为客户创造最大化效益的方向而努力。”
         目前，以电力、石化为代表的众多行业里，维护成本已经成为企业仅次于能源消耗的最大支出项，因此选用合适的维护策略可以让客户的维护成本大幅降低。
         维修策略一般分为四个等级，被动性维修、预防性维修、预测性维修和主动式维修。“被动性维修就是当设备或仪表发生故障，用户就不得不检修、更换；预测性维修则是将全方位的设备信息整合在一个系统中，由系统推断出合理维修时间和合理的维修范围，以保证设备长时间处于一个稳定运行的状态。”不同的维修策略能为客户带来的有效性、经济性也不同。项雷先生认为，简单的判断哪种维修策略更好是没有意义的。“每一类设备根据重要等级都应该有不同的维修策略，恰当的维修策略组合才能显著提升设备的竞争力。”例如低成本的设备，故障之后可以很方便的更换，那么采用被动性维修和定期巡检的方式都是合理的。而像大型蒸汽轮机、电动机、燃气机这种关键设备或重要设备，一旦停机会影响到整条生产线，所以应该采取状态监测等先进的手段。石化行业工艺流程的特点决定了该行业的用户更容易接受先进的维修策略，项雷先生告诉记者，现在中国用户的观念也在发生变化，越来越多管理水平高、管理理念先进的企业开始选择预防性和预测性维修策略。“这也激励我们更广泛，更深入的向中国企业传递全球先进的维修理念。未来希望能引入更多的成功案例，让客户看到实实在在的效益。”

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掘金服务
寻找最恰当的赢利点
         其实很多公司都和项雷先生有同样的感受，“服务市场就像一座金矿”。但问题是，这座金矿应该怎么挖，从哪里挖？

         免费or收费
         “在国外，很多公司并不靠销售设备挣钱，真正为公司创造利润的是售后服务体系。而中国用户的传统观念中，服务仍是销售的附属，购买设备的同时，理所当然就应该得到安装、调试、培训、售后支持等相应的免费服务。”因此跨国公司的全球服务策略和服务理念就要面临不同国情的挑战。“我们中国服务团队的主要任务就是平衡好集团业务在中国的发展需求与服务自身的发展需求。”项雷先生认为，GE检测控制技术不能保持外企的做派，任何服务都要收费，这样只会令客户怨声载道，失去市场，“我们采取的是非常灵活的收费标准。”
         所以GE检测控制技术与客户的沟通从来不是以费用为出发点，“如果是产品本身的质量问题，无论是否超过质保期，我们都不应该收客户的费用，即使从合同或法律角度来看已经超出我们的责任范畴，因为我们的目的就是帮助客户解决问题。”据项雷先生介绍，这种做法短期时间没有带来明显的利润，但是从长远看，却能给公司创造巨大的价值并提升企业的信誉和影响力。建立了对公司的信任之后，客户愿意将更多升级、改造、扩容项目交给GE检测控制技术来做，而这样的例子已非常多。
         另一方面，项雷先生认为，收费服务在中国也不是不可能，只要客户真正看到服务带来的价值，他们是愿意付费的。目前，机组、锅炉优化这样一两百万的外包服务项目，GE检测控制技术已拿下不少订单。“通过我们专业的软件监控全厂所有工艺流程的效率，任何一个环节发生异常，我们都及时帮客户去分析、查找原因，无论运行模式出问题，还是供能燃料或是设备发生故障都快速解决，让系统效率始终维持在最佳水平，这是与客户的直接经济效益挂钩的，所以近几年公司外包服务始终保持持续的增长。”

         速度+能力
         通过项雷先生的介绍，我们对于GE检测控制技术不禁产生这样的印象：整体布局中的有条不紊兼具中国特色下的灵活和新意，而这样的描述中还缺少一点，就是他锐意进取的自信。
         “服务在中国，我们追求的就是响应速度和解决问题的能力。”所谓响应速度，就是服务团队接到客户的电话或邮件诉求，必须第一时间处理，并且要求24小时之内对客户有一个基本的回复。简单的问题立即给出解决办法，如果暂时解决不了也要告知客户目前的进展。通常，复杂的问题在7天之内也必须解决掉，个别涉及到原理或整个系统的问题，处理时间可能会更长一些，但这个过程中要保持与客户随时沟通，让他知道难点所在，对整个进度了然于心。而如何确保工程师在这么短的时间内解决问题，对此项雷先生非常有信心。“针对不同的产品线，服务工程师要接受系统的培训和认证，达到所需的技术级别。更重要的一点，在解决问题时工程师不是单打独斗，而是有一个强大的全球技术团队的支持，如果遇到难以解决的问题，通过公司的技术支持系统和工具，工程师可以寻求全球技术专家的帮助。”在项雷先生眼中，服务部门就是企业的窗口，通过这扇窗公司去接触客户，帮助客户解决问题，帮助客户管理好资产。同时，公司需要的客户声音和信息又通过这扇窗传递进来，影响整个企业的研发方向和战略布局。
         “我们中国服务团队的考核标准，首先是安全和质量，然后才是财务指标。安全，包括系统安全、人身安全、环境安全，而质量就是客户的满意度，这些都是我们所追求的。当然一切事情不可能尽善尽美，我们也仍在努力的不断改进。我们遵循的理念是‘每年要做一些和去年不一样的事情，持续提高团队效率和客户满意度’。”

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